携帯・スマートフォン向けメール配信エンジン「アクセルメール」を導入された株式会社レスキューナウ様の喜びの声をご紹介いたします。

株式会社レスキューナウ様

株式会社レスキューナウ 営業統括部 水戸進氏に、危機管理情報メール配信の要件や、アクセルメールを選択した理由などについて詳しく聞きました。

危機管理情報メールの配信エンジンとしてアクセルメールを活用

レスキューナウではアクセルメールをどのように使っていますか。

レスキューナウでは、2007年より、「危機管理情報配信サービス」「安否確認サービス」など危機管理支援サービスの情報メール配信エンジンとして、アクセルメールを活用しています。

いつ来るかわからない非常時にも迅速、確実にメール配信ができなければならない

安否確認メールの配信における課題や条件を教えてください。

レスキューナウが行うメール配信においては、次の四つの条件が求められます。

条件1．いつ来るか分からない緊急時においても、「確実に」メール配信できなければならない

レスキューナウのサービスは緊急時に必要になりますが、しかし、その緊急事態がいつ発生するのかは、事前に予測できません。そして、その緊急時には「大量の登録者への一斉メール配信」が発生し、メールサーバへの負荷もピークに達します。
通常のWebサービスの場合、アクセス負荷のピーク時には「ただいま混雑しており画面が表示できません」といったエラー画面が表示され、またそれがユーザーにもある程度は許容されていますが、レスキューナウのサービスでは、そうした回避策は許されません。最もメール送信が困難になる「緊急事態発生時」、「負荷のピーク時」こそ、「その情報が最も必要とされる時」、「そのメールが最も確実に届かなければならない時」だからです。

条件2．緊急事態が起きたら「すぐに」配信できなければならない

レスキューナウのメール配信にはスピードが要求されます。緊急事態が発生したことは、「すぐに届かなければ」意味がありません。例えば、安否確認サービスの場合、緊急事態発生から15分以内には送信が完了している必要があります。

条件3．「携帯電話へ」確実に送信できなければならない

緊急事態の発生時に、人々の手元にある確率が高い機器はやはり携帯電話です。レスキューナウでは、携帯電話のメールアドレスを登録することを推奨しています。

条件4. メール不達を把握できなければならない

携帯電話へのメール送信では、「携帯電話のキャリア（会社）を変えたのでメールアドレスも変わった」「スパムメールが多いので迷惑メール設定をした」などの理由でメールが不達となることが多々あります。この不達を放置しておくと、いつの日か訪れる緊急事態の際にメールが届かなくなり、安否確認ができなくなってしまいます。
レスキューナウでは、自然災害・列車遅延など緊急情報（緊急時のみ発信）のほか、天気予報など毎日配信する情報も提供しています。この毎日のメール送信の中で、メール不達を把握していく必要があります。

以上、様々な困難に晒される危機管理情報サービスのメール配信においては、メール配信エンジンはサービスの生命線であり、選定は慎重に行う必要があります。レスキューナウでは2007年に、インフラ更新のタイミングに合わせて、メール配信エンジンを見直すことを決めました。候補製品となったのは、従来使い続けてきた製品Aと、アクセルメールの二製品でした。

危機管理情報センター RIC24

技術サポート力（エラー解析力）を評価してKLabを採用

二つの製品をどんな要件でどのように比較しましたか。

レスキューナウでは、候補製品を比較するにあたり「高速かつ安定して大量のメールを配信できる基礎性能があること」、「十分な導入実績があること」、「技術サポート力に優れていること」の三点を要件としました。 うち「技術サポート力」は、「不達メールの削減」「顧客対応品質の向上」に直結する要件と考え、特に重視しました。

具体的には次の通りです。

技術サポートのメリット1．「メール不達原因を確実に特定できる」

携帯電話へのメール配信が失敗した場合、キャリアからエラーメールが返信されてくることがあります。しかし、このエラーメールは、「記載内容」、「書式」、「何をエラーと見なすかの定義」が各社ごとにまちまちです（記載内容や定義が予告無く変更されることも多々あります）。
このようなメールを読み解いて、配信失敗の原因を特定するためには、携帯電話会社の動向を常にウオッチしている専門会社の支援が不可欠です。

技術サポートのメリット2．「不達原因を迅速回答できるようになり、顧客対応品質が向上する」

安否確認サービスの管理ユーザーとなる人事部や総務部の皆様にとって、「不達アドレスを無くし、緊急時に確実に安否確認ができるようにすること」は重大な関心事です。そこでお客様には、メール不達を把握できる管理画面を提供しています。
その画面で、メール不達を把握した場合、お客様は不達原因をレスキューナウに問い合わせしますが、これに対し、レスキューナウは、「送信先のアドレスが存在しない（メールアドレスが変更されている）」「受信拒否を受けている（携帯電話の迷惑メール設定をしている）」など、根拠を以て確答する必要があります。それができないと、お客様は、社内ユーザーへの対応方法が判らず、不安をかきたてることになりかねません。

当時、私はカスタマーサポート担当として、お客様からのお問い合わせを一手に引き受けていました。しかし、前述したキャリアからのエラーメッセージを確実に読み解き、迅速に回答し続けることには困難が伴いました。この状況を改善するために、新たに採用するメール配信エンジンのメーカーには"充実した"技術サポートを求めました。

最終的にアクセルメールを採用した理由は何ですか。

「基礎性能」と「実績」においては、製品Aとアクセルメールに大きな差はありませんでした。しかし「技術サポート力」においては、アクセルメール（KLab）の方が、はるかに優れていました（そもそも、今回、メール配信エンジンの見直しを行ったのも、製品Aの提供会社のサポート力に不満があったからでした）。

アクセルメールを選んだのは、技術サポート力（エラー解析力）が決め手です。

危機管理情報センターRIC24は、ある神社の旧宝物殿の中にある。 センターの所在地に神社を選んだ理由は｢耐震性に優れているから」とのこと。

キャリア都合による突然のIP変更にも、あわてず対応ができた

アクセルメールを3年間使い続けての評価をお聞かせください。

メール配信の安定性など基礎性能の点では、全く問題はありません。この3年の間に、アクセルメールが原因で配信トラブルが生じたことはありません。

また技術サポート（エラー解析力）についても、次のとおり、高く評価しています。

評価1. サポート支援が優れている

KLabのサポートは、当初の期待通り、どんな質問にも技術的に根拠のある回答を返してくれています。毎日のように問い合わせをした時期もありましたが、KLabの技術支援のおかげでレスキューナウの顧客対応品質は大幅に向上しました。

評価2．エラーメール解析レポートが優れている

2010年に、「エラーメールレポート機能」というオプション機能を追加導入しました。この解析機能により、キャリア3社の多種多様な（バラバラな）理由による配信の失敗が、次の図のように、｢エラーコード」という形で出力されるようになりました。これを見れば「エラーコード**番　→　原因は＊＊＊」のようにエラー原因を簡単に特定できます。

 

 

このエラーメールレポートはCSV形式で出力されるので、将来的にはこのCSVファイルを安否確認システムの中に組み込んで、メール不達の原因をユーザー側管理者にも閲覧できるようにすることも計画中です。

評価3. キャリア都合による突然のIPアドレス変更に対しても、KLabからの速やかな案内によりあわてずに対応できた。

あるキャリア（B社）のメールサーバのIPアドレスが、予告無く変更されたことがあります。レスキューナウのメールサーバには古いIPアドレスがキャッシュとしてそのまま残っていたため、存在しないIPに向けて送信を繰り返し、メールは届いていない状態でした。

 

この時、レスキューナウがメール不達に気づく前に、KLab社から「B社のメールサーバのIPが変わった可能性があります」という旨のサポートメールが届きました。KLab社自身も、自社で携帯メールを配信しているため、IP変更に早期に気づけたとのことでした。

 

KLab社からの通知を受けて、すぐにキャッシュを消して対応しました。またお客様にも早めに告知することができました（それ以後は、キャッシングの期間を短くすることで根本対応しています）。

 

この時のKLab社の迅速な対応は、さすが携帯電話に特化したシステム会社といえる、素晴らしいサポート対応であり、高く評価しています。

評価4．他システムとの連携に関するサポート力も高い

アクセルメールはサービスシステムの「モジュール」として組み込んで活用しています。メール配信エンジンを見直し（切り替え）ということもあり、KLab社には他システムとのインターフェース（つなぎ）についても何度も問い合わせをしてしまいましたが、常に明確な回答が返ってきました。

携帯・スマートフォン向けメール配信エンジンは、技術サポートの質で選ぶべき

｢KLabの今後の技術支援に期待します」

現在、携帯・スマートフォン向けメール配信エンジンの導入を検討している企業に、ある種の「先輩ユーザー」としてのアドバイスがあればお聞かせください。

先ほど述べたことの重複になってしまいますが、メール配信エンジンを選ぶ際に、最も重要視するべきはメーカーの「技術サポート力」です（メール配信の速度や可用性など「基礎性能」が十分であることは「当然の前提」とします）。前述したとおり、「携帯メール配信エンジンメーカーの技術サポートの質」が、そのまま「自社の顧客対応品質」に影響するからです。携帯メール配信エンジンは、技術サポートの質で選ぶことをお勧めします。

KLabへの今後の期待をお聞かせください。

今回、携帯メール配信エンジンをアクセルメールに切り替えたことにより、レスキューナウのサービス品質、特に顧客サポート品質は大きく改善されました。顧客・ユーザー数も年々増えており、それに伴いサポート対応件数も増加していますが、KLab社のサポート支援により、メール不達の原因特定に要する時間が大幅に短縮されたので、サポート部隊の人員を増加させることなく、充実した顧客対応ができています。 KLabには、今後も「携帯電話に強いシステム会社」として、優れた製品と高品質なサポートを継続提供していただくことを希望します。今後ともよろしくお願いいたします。

本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。

会社名 株式会社レスキューナウ 所在地 〒141-0031 東京都品川区西五反田7-20-9KDX西五反田ビル1階 URL http://www.rescuenow.co.jp/

2010.10現在

※掲載の会社名、サービス名は各社の商標、登録商標です。